Der Nachrichtensender n-tv hat das Deutsche Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG (DISQ) beauftragt, die 20 größten privaten Krankenversicherer hinsichtlich Service und Leistung im Zusatzversicherungs-Bereich zu überprüfen. Insgesamt sind dazu jeweils zehn Telefon-, E-Mail-Tests sowie Internet-Nutzerbetrachtungen und je eine Inhaltsanalyse der Internetseiten pro Konzern durchgeführt worden. In den Bereichen Stationäre Zusatzversicherung und Zahnzusatzversicherung holte sich das DISQ Unterstützung von der Ratingagentur Franke und Bornberg GmbH, die auch im Bereich Auslandsreise-Krankenversicherung durch Pressestellenabfragen die Lage untersuchte.

Am besten schnitt die Ergo Direkt in der „Studie: Anbieter Krankenzusatzversicherung 2011“ ab. Bei der Serviceanalyse, zu der der Bereich Telefon mit 50 Prozent, der Bereich E-Mail mit 30 Prozent und der Bereich Internet mit 20 Prozent gehört, haben die überprüften Versicherer insgesamt lediglich ein „befriedigend“ erhalten. Ein „sehr gut“ gab es nicht, dafür sieben Mal ein „gut“, zehn Mal ein „befriedigend“ und drei Mal ein „ausreichend“. DISQ konnte hinsichtlich der telefonischen Beratung den Krankenversicherern eine „sehr gute“ Bewertung erteilen. Zu bemängeln war jedoch, dass sich nur bei der Hälfte der Gespräche die Berater individuell mit den Fragen der Testinteressenten beschäftigten und auch lediglich bei einem Viertel der getesteten Versicherer eine kostenlose Rufnummer zur Kontaktaufnahme vorhanden war. Dessen ungeachtet waren 86 Prozent der Aussagen komplett und strukturiert, und die Testanrufer mussten durchschnittlich lediglich 38 Sekunden warten.
Verbesserung muss es den Testern zufolge unbedingt in der Qualität der E-Mail-Antworten geben – dieser Bereich ist lediglich mit „ausreichend“ bewertet worden. So waren zwei Drittel der Rückmeldungen unvollständig und nicht individuell und 20 Prozent der Anfrage wurden gar nicht beantwortet. Im Durchschnitt mussten die Kunden ganze 41 Stunden auf eine Antwort warten.


 

Diese Meldung weiterempfehlen

 Share  Share  Share  Share